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La búsqueda de la calidad en los servicios de transporte aéreo de pasajeros

La búsqueda de la calidad en los servicios de transporte aéreo de pasajeros

El artículo comienza por explorar la relación entre expectativas del cliente, calidad del servicio y satisfacción del cliente. Se introduce a continuación el modelo SERVQUAL, un modelo clásico que persigue la calidad en los servicios mediante la reducción de los desajustes entre lo esperado y lo percibido por el cliente. El artículo finaliza con la provisión de un listado de posibles indicadores a emplear a la hora de asegurar la calidad de los servicios de transporte aéreo.

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