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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL RECURSO COMO MATERIAL DE APRENDIZAJE EN LOS ESTUDIOS DE GRADO DE INGENIERÍA INFORMÁTICA DE LA UPM. Description: o Overview: Este recurso educativo, titulado "6 Tips For Improving Your Customer Service Skills | Indeed Career Tips", aborda estrategias esenciales para optimizar habilidades de atención al cliente en entornos técnicos. Corresponde al perfil profesional "Service Support Role" (especializado en soporte técnico TI) y se clasifica en la subdisciplina de MERLOT "IT Infrastructure". Objetivos de aprendizaje: Mejorar la interacción con usuarios en escenarios técnicos. Reducir tiempos de resolución mediante técnicas de escucha activa. Fortalecer la imagen profesional en soporte TI. o Tema: Tema central: Desarrollo de competencias blandas para roles de soporte TI, enfocado en comunicación efectiva, empatía, resolución de conflictos y gestión de expectativas de usuarios finales. o Tipos de formato de materiales Video y Link to related material. o Type of Material: Reference Material. o Technical Requirements: Un sistema operativo funcional como Windows o Linux, conexión a internet, y cualquier navegador funcional como google chrome o Firefox. o Learning Goal(s):. 1. Poder ser más rápido en la solución de problemas. 2. Saber cómo tratar al cliente de manera más eficaz. 3. Tener una idea de cómo va a ser el trabajo. 4. Poder entender mejor las relaciones humanas en el trabajo. o Recommended Use(s): 1.Actividad introductoria en Gestión de Servicios TI. Propósito: Sensibilizar sobre la importancia del soporte centrado en el usuario. Implementación: Visualización grupal del video + debate guiado sobre cómo cada tip aplica a escenarios técnicos (ej.: usar "lenguaje positivo" al reportar un outage). Relacionar con frameworks como ITIL (módulo Service Operation). 2.Taller práctico en Habilidades Profesionales. Propósito: Desarrollar competencias blandas para roles de soporte. Implementación: Simular tickets de incidencias: Estudiantes aplican los 6 consejos al interactuar con "usuarios" (compañeros). Enfocarse en tip 3 (Actively listen) y tip 5 (Manage expectations) para casos complejos (ej.: fallo en servidores críticos). 3. Material complementario en Prácticas Externas. Propósito: Preparación para entornos laborales reales. Implementación: Análisis comparativo: Contrastar técnicas del video con experiencias en empresas de soporte TI. Reflexión escrita sobre cómo aplicar tip 4 (Be patient) en situaciones de estrés técnico. 4. Recurso para autoevaluación. Propósito: Fortalecer autonomía del estudiante. Implementación: Checklist de los 6 tips durante simulacros de entrevistas para roles de Service Desk. Grabación de respuestas a incidencias ficticias + evaluación con rúbrica basada en el video. o Target Student Population: 1. Estudiantes de Grado en Ingeniería Informática (nivel universitario) Cursos superiores (3º y 4º año): Alumnos en asignaturas de Gestión de Servicios TI, Soporte Técnico o Habilidades Profesionales. Ideal para quienes buscan especializarse en IT Support, Helpdesk o Service Desk roles. Estudiantes en prácticas externas: Preparación para roles de soporte en empresas de infraestructura TI. 2. Estudiantes de Ciclos Formativos Superiores (FP) en Administración de Sistemas y Redes Módulos relacionados con atención al usuario y soporte técnico. Formación en competencias blandas para roles de Technical Support o Customer Success en entornos TI. 3. Estudiantes de Posgrado (Máster) en Dirección de Servicios TI o Ciberseguridad Enfoque en gestión de equipos: Cómo liderar equipos de soporte técnico aplicando buenas prácticas en atención al cliente. Complemento para asignaturas de IT Service Management (ITIL, DevOps, Agile Service Management). 4. Profesionales en formación continua (upskilling) Técnicos de TI que buscan mejorar habilidades de comunicación en entornos corporativos. Nuevos empleados en departamentos de soporte (onboarding en empresas tecnológicas). o Prerequisite Knowledge: 1. Conocimientos Técnicos Básicos Fundamentos de TI: Comprensión básica de infraestructura de sistemas (redes, servidores, SaaS). Familiaridad con términos técnicos comunes (ej.: latencia, DNS, backup, ticket de soporte). Experiencia en entornos de soporte (deseable pero no obligatorio): Haber interactuado con herramientas como ServiceNow, Zendesk o Jira Service Desk. 2. Competencias Lingüísticas Nivel de inglés intermedio (B1+): El video está en inglés, por lo que se requiere comprensión auditiva o lectora básica. Capacidad de comunicación escrita/oral: Saber redactar mensajes claros y estructurados (ej.: informes de incidencias). 3. Habilidades Digitales Navegación en plataformas de video (YouTube): Uso básico de controles de reproducción, subtítulos y velocidad. Gestión de entornos virtuales (para actividades complementarias): Acceso a aulas virtuales (Moodle, Teams) si se usa en modalidad flipped classroom. 4. Conciencia del Rol de Soporte TI Entender la importancia del servicio al cliente en TI: Saber que roles como Helpdesk o Service Desk requieren tanto habilidades técnicas como blandas. Experiencia previa en trabajo en equipo (deseable): Haber participado en proyectos grupales con roles definidos. Evaluations and Observations o Quality of Content: • Lista Fortalezas de la calidad del contenido: Contenido válido, preciso y confiable: Basado en consejos prácticos de Indeed (plataforma reconocida en orientación laboral). Ejemplos realistas y aplicables a entornos de soporte TI y Service Desk. Aborda habilidades blandas críticas en TI, alineadas con tendencias actuales (énfasis en experiencia del usuario y soporte remoto). Incluye situaciones comunes en roles de infraestructura (manejo de outages) Más conciso y directo que artículos teóricos sobre atención al cliente. Complementa recursos técnicos como ITIL o DevOps al enfocarse en la interacción humana. Publicado recientemente (2023) y refleja prácticas modernas (soporte híbrido remoto/presencial). Cubre competencias transversales del plan de estudios UPM (CB4 - Comunicación, CB5 - Trabajo en equipo). Es requisito implícito para roles avanzados en gestión de servicios TI (ITSM, Cloud Support). Cómo mantener la calma bajo presión. Traducir lenguaje técnico a términos accesibles. Los 6 tips son coherentes entre sí y se refuerzan mutuamente. No contradice estándares de la industria (ITIL v4 en Customer-Centric Approach). • Lista Preocupaciones de la calidad del contenido: No aborda herramientas específicas de soporte (ServiceNow, Jira). Falta ejemplos de scripts para respuestas estandarizadas en TI. Consejos como "Be patient" o "Use positive language" podrían contextualizarse más para escenarios técnicos complejos (fallos críticos en infraestructura). Recursos externos no vinculados directamente: El video no incluye enlaces a guías complementarias (documentación de ITIL, frameworks de soporte). No menciona tendencias emergentes como soporte con IA generativa (chatbots en helpdesk). o Potential Effectiveness as a Teaching/Learning Tool: • Lista Fortalezas de la efectividad del recurso como una herramienta de aprendizaje: Introduce desafíos comunes en soporte TI (ej.: usuarios frustrados, plazos ajustados). Muestra cómo aplicar técnicas de comunicación en tiempo real (ej: escucha activa durante una llamada de soporte). Ideal para simulaciones de roles en laboratorios de habilidades blandas. Invita a discutir escenarios emergentes (ej.: soporte remoto post-pandemia). Facilita el aprendizaje con claridad. Cada tip se presenta con ejemplos visuales y lenguaje sencillo. Despierta curiosidad: Plantea preguntas reflexivas (ej: "¿Cómo manejarías un cliente que exige una solución inmediata?"). Enfoque centrado en el estudiante: Los consejos son inmediatamente aplicables en prácticas. Mejora en redacción de respuestas a tickets (evaluable con rúbricas). Reducción de tiempo en resolver conflictos en simulacros. Corto tiempo de asimilación: El video dura solo 6 minutos, ideal para microlearning. Resúmenes visuales: Al final se recapitulan los 6 tips con gráficos. Ejemplos concretos: Muestra situaciones reales (ej: un agente de soporte calmando a un cliente).